Un buen ejemplo de Customer Centricity

El hijo de Chris Hurn no podía dormir. Era la primera noche que pasaba en casa tras unas vacaciones en Florida y sin querer había olvidado a Joshie, su querida jirafa-cobija de peluche, no sólo era el juguete preferido de su hijo de cinco años, sino que se trataba de una especie de fetiche, al que abrazaba todas las noches para dormir. Cualquier papá o mamá con un niño pequeño comprende la relación estrecha que los chiquitos tienen con su juguete favorito. Perderlo es toda una tragedia.

Llegó el momento de dormir y su hijo pregunto por Joshie, el padre analizó sus opciones y llegó a la conclusión de que debía comenzar a mentir “Joshie está bien”, le dijo a su hijo. “Simplemente se ha quedado unos días más de vacaciones en el hotel”. Su hijo pareció creerlo, y finalmente se quedó dormido.

Chris llamó apurado al Ritz Carlton para pedir que buscaran a Joshie en la habitación. “Ya la encontramos señor, estaba en la lavandería enredada entre las sábanas”, le respondieron los encargados de seguridad a los pocos minutos. La madre le pidió un favor al empleado, le explicó lo que le habían contado a su hijo y le preguntó si alguien de Hotel podía hacer una foto de Joshie en una silla junto a la piscina, para demostrar que había estado de vacaciones.

A los dos días llegó a su casa una caja no sólo con Joshie, sino con una credencial con su fotografía como embajador del hotel y una carpeta completa llena de imágenes de Joshie disfrutando todo tipo de actividades recreativas: Joshie en un camastro con lentes oscuros, en el spa con pepinos en los ojos, en un carrito de golf, en el bar, haciéndose amiga del perico y demás. ¡Fue algo mágico!

Los padres estaban encantados y su hijo desbordante de alegría. El padre escribió sobre esta experiencia con una entrada en su blog, que se hizo viral.

Esta historia ha sido vista o escuchada por millones de personas en el mundo. ¿Será eso valioso para el hotel?

Sin ninguna duda fue algo valioso para ellos, ya que la reputación y el valor de marca es algo que cuesta mucho ganar, y nada más valioso que tus mismos clientes hablen de la bonita experiencia que vivieron con tu empresa, que te recomienden sin que les tengas que preguntar, que se genere un vínculo emocional con una marca.

Lo que logró The Ritz-Carlton con lo que hizo para la familia Hurn no lo hubiera obtenido ni con miles de dólares invertidos en publicidad, ya que la opinión espontánea y sincera de un cliente feliz no es comparable con lo que digan actores contratados para una buena publicidad.

El costo de esta experiencia fue el tiempo que dedicó su personal a tomar las fotos, empacar a Joshie, enviarlo, y el amor que pusieron para lograr la sonrisa de esta familia, que ahora no deja de contar y viralizar esta historia por el mundo.

¿Por qué a todo el mundo le encantó la historia de Joshie? PORQUE HIZO TRIZAS NUESTRAS EXPECTATIVAS

¿Qué esperamos que ocurra cuando un niño pierde un peluche durante las vacaciones? Quizá que lo devuelvan, con suerte. Y se es así, casi seguro que comprimido en una caja para reducir los gastos de envío.

En cambio, alguien del Ritz pasó unas horas recorriendo el hotel con una jirafa de peluche, haciendo fotos absurdas (una jirafa con rodajas de pepino en los ojos), para poder complacer a unos clientes que ya habían regresado a su casa. Esto fue un gesto singular y mágico.

Esa experiencia excepcional que vimos en la anterior historia no es un evento asilado o que surge de la nada. Esta experiencia es fruto del desarrollo de procesos que permiten hacerlo de forma perfecta y que luego pueden ser repetidos a escala. Pero más allá de documentar y diseñar protocolos, es lograr integrar personas, acciones, escenarios, sistemas e información para lograr ofrecer de manera integral una experiencia planeada que sorprenda al cliente.

Pero muchas empresas fracasan en este cometido y la causa se evidencia cuando les preguntamos ¿por qué hacen eso de esa forma? Y la respuesta es: “porque siempre lo hemos hecho así”

Esa experiencia excepcional que vimos en la anterior historia no es un evento asilado o que surge de la nada, es lo que hace que una organización sea Customer Centricity.