El hijo de Chris Hurn no pod\u00eda dormir. Era la primera noche que pasaba en casa tras unas vacaciones en Florida y sin querer hab\u00eda olvidado a Joshie<\/strong>, su querida jirafa-cobija de peluche, no s\u00f3lo era el juguete preferido de su hijo de cinco a\u00f1os, sino que se trataba de una especie de fetiche, al que abrazaba todas las noches para dormir. Cualquier pap\u00e1 o mam\u00e1 con un ni\u00f1o peque\u00f1o comprende la relaci\u00f3n estrecha que los chiquitos tienen con su juguete favorito. Perderlo es toda una tragedia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Lleg\u00f3 el momento de dormir y su hijo pregunto por Joshie, el padre analiz\u00f3 sus opciones y lleg\u00f3 a la conclusi\u00f3n de que deb\u00eda comenzar a mentir \u201cJoshie est\u00e1 bien\u201d<\/strong>, le dijo a su hijo. \u201cSimplemente se ha quedado unos d\u00edas m\u00e1s de vacaciones en el hotel\u201d<\/strong>. Su hijo pareci\u00f3 creerlo, y finalmente se qued\u00f3 dormido.<\/p>\n\n\n\n

Chris llam\u00f3 apurado al Ritz Carlton para pedir que buscaran a Joshie en la habitaci\u00f3n. \u201cYa la encontramos se\u00f1or, estaba en la lavander\u00eda enredada entre las s\u00e1banas\u201d<\/strong>, le respondieron los encargados de seguridad a los pocos minutos. La madre le pidi\u00f3 un favor al empleado, le explic\u00f3 lo que le hab\u00edan contado a su hijo y le pregunt\u00f3 si alguien de Hotel pod\u00eda hacer una foto de Joshie en una silla junto a la piscina, para demostrar que hab\u00eda estado de vacaciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A los dos d\u00edas<\/strong> lleg\u00f3 a su casa una caja no s\u00f3lo con Joshie, sino con una credencial con su fotograf\u00eda como embajador del hotel y una carpeta completa llena de im\u00e1genes de Joshie disfrutando todo tipo de actividades recreativas:<\/strong> Joshie en un camastro con lentes oscuros, en el spa con pepinos en los ojos, en un carrito de golf, en el bar, haci\u00e9ndose amiga del perico y dem\u00e1s. \u00a1Fue algo m\u00e1gico!<\/p>\n\n\n\n

Los padres estaban encantados y su hijo desbordante de alegr\u00eda. El padre escribi\u00f3 sobre esta experiencia con una entrada en su blog, que se hizo viral.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esta historia ha sido vista o escuchada por millones de personas en el mundo. \u00bfSer\u00e1 eso valioso para el hotel?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sin ninguna duda fue algo valioso para ellos, ya que la reputaci\u00f3n y el valor de marca <\/strong>es algo que cuesta mucho ganar, y nada m\u00e1s valioso que tus mismos clientes hablen de la bonita experiencia <\/strong>que vivieron con tu empresa, que te recomienden sin que les tengas que preguntar, que se genere un v\u00ednculo emocional con una marca.<\/p>\n\n\n\n

Lo que logr\u00f3 The Ritz-Carlton con lo que hizo para la familia Hurn no lo hubiera obtenido ni con miles de d\u00f3lares invertidos en publicidad<\/strong>, ya que la opini\u00f3n espont\u00e1nea y sincera de un cliente feliz no es comparable con lo que digan actores contratados para una buena publicidad.<\/p>\n\n\n\n

El costo de esta experiencia fue el tiempo que dedic\u00f3 su personal a tomar las fotos, empacar a Joshie, enviarlo, y el amor que pusieron para lograr la sonrisa de esta familia, que ahora no deja de contar y viralizar esta historia por el mundo.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 a todo el mundo le encant\u00f3 la historia de Joshie? PORQUE HIZO TRIZAS NUESTRAS EXPECTATIVAS <\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 esperamos que ocurra cuando un ni\u00f1o pierde un peluche durante las vacaciones? Quiz\u00e1 que lo devuelvan, con suerte. Y se es as\u00ed, casi seguro que comprimido en una caja para reducir los gastos de env\u00edo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En cambio, alguien del Ritz pas\u00f3 unas horas recorriendo el hotel con una jirafa de peluche, haciendo fotos absurdas (una jirafa con rodajas de pepino en los ojos), para poder complacer a unos clientes que ya hab\u00edan regresado a su casa. Esto fue un gesto singular y m\u00e1gico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Esa experiencia excepcional que vimos en la anterior historia no es un evento asilado o que surge de la nada. Esta experiencia es fruto del desarrollo de procesos que permiten hacerlo de forma perfecta y que luego pueden ser repetidos a escala<\/strong>. Pero m\u00e1s all\u00e1 de documentar y dise\u00f1ar protocolos, es lograr integrar personas, acciones, escenarios, sistemas e informaci\u00f3n para lograr ofrecer de manera integral una experiencia planeada que sorprenda al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Pero muchas empresas fracasan en este cometido y la causa se evidencia cuando les preguntamos \u00bfpor qu\u00e9 hacen eso de esa forma? Y la respuesta es: \u201cporque siempre lo hemos hecho as<\/strong>\u00ed\u201d<\/p>\n\n\n\n

Esa experiencia excepcional que vimos en la anterior historia no es un evento asilado o que surge de la nada, es lo que hace que una organizaci\u00f3n sea Customer Centricity<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n